Като доставчик, свързан с Лорън Кинг, бях свидетел от първа ръка на различните събития и дискусии, които се завъртяха около нея. Лорън Кинг, добре известна фигура в индустрията, за съжаление беше в центъра на значителен спор, който имаше далечни последици за всички участващи страни, включително доставчици като нас.
Противоречието първоначално произтича от поредица от твърдения за качество на продукта. Лорън Кинг популяризираше линия от продукти за интериорен дизайн от висок клас, която включваше някои от нашите първокласни синтеровани каменни материали като напр.Нов Volakas White,Черна Маркина, иАрмани светло сиво. Тези материали са внимателно подбрани и произведени, за да отговарят на най-високите индустриални стандарти. Някои клиенти обаче започнаха да изразяват опасения относно издръжливостта и външния вид на продуктите след инсталирането.
Претенциите бяха доста сериозни. Клиентите съобщиха, че синтерованите каменни повърхности показват признаци на надраскване и обезцветяване много по-рано от очакваното. Това беше шок за нас като доставчици, защото бяхме провели обширни тестове за контрол на качеството на материалите, преди да бъдат изпратени до проектите на Лорън Кинг. Бяхме уверени в качеството на нашите продукти и тези отчети бяха в противоречие с очакванията ни.
Лорън Кинг от своя страна реагира бързо на оплакванията на клиентите. Тя публично заяви, че според нея проблемите се дължат на неправилна инсталация, а не на самото качество на продукта. Тази позиция създаде разрив между нея и клиентите, които смятаха, че са им продадени нестандартни продукти. Ситуацията се усложни допълнително, когато някои експерти от индустрията бяха извикани да оценят ситуацията. Някои експерти застанаха на страната на Лорън Кинг, предполагайки, че екипите за инсталиране може да са използвали неправилни техники, докато други вярваха, че може да има някои присъщи недостатъци на продукта.
Като доставчик бяхме хванати в средата на този спор. Трябваше да проведем собствени вътрешни разследвания, за да определим дали има някакви проблеми с нашия производствен процес. Нашият екип за изследване и развитие се върна към чертожната дъска, преразглеждайки всяка стъпка от производствения процес за засегнатите материали. След обстоен преглед установихме, че няма значителни производствени дефекти. Материалите са произведени със същите висококачествени суровини и производствени методи като другите ни успешни продукти.
Представихме нашите открития на Лорън Кинг, надявайки се, че това ще помогне за изясняване на ситуацията. Щетите обаче вече бяха нанесени. Негативната публичност се беше разпространила в индустрията и потенциалните клиенти започнаха да се колебаят да купуват продукти, свързани с Lauren King или нашите синтеровани каменни материали. Това се отрази пряко и на нашия бизнес. Продажбите ни започнаха да намаляват и трябваше да инвестираме повече в маркетинг и връзки с обществеността, за да възстановим репутацията на нашата марка.
Друг аспект на спора беше свързан с комуникацията между Лорън Кинг и доставчиците. Някои от проблемите с инсталирането биха могли да бъдат избегнати, ако имаше по-добри комуникационни канали. Например, ако екипът на Лорън Кинг беше предоставил по-подробна информация за инсталационната среда и изискванията, бихме могли да предложим по-конкретни насоки как да боравим с материалите.
В допълнение, липсата на ясна политика за гаранция и следпродажбено обслужване също допринесе за проблема. Клиентите не бяха сигурни към кого да се обърнат, когато срещнаха проблеми с продуктите. Отговорността на Лорън Кинг като продавач ли беше или наша като доставчик? Това объркване доведе до по-голямо разочарование сред клиентите и допълнително подхрани противоречията.
За да се справим с тези проблеми, работихме в тясно сътрудничество с Лорън Кинг, за да разработим по-всеобхватен план за следпродажбено обслужване. Съгласихме се да предложим разширени гаранции за засегнатите продукти и да предоставим поддръжка на място за всякакви проблеми с инсталирането или поддръжката. Ние също така създадохме общ комуникационен канал, където клиентите могат лесно да се свържат както с екипа на Лорън Кинг, така и с нас за помощ.
С течение на времето започнахме да виждаме някои положителни промени. Броят на новите оплаквания започна да намалява и получихме някои положителни отзиви от клиенти, чиито проблеми бяха разрешени чрез нашето ново следпродажбено обслужване. Пътят до пълното възстановяване обаче е още дълъг. Индустрията е малък свят и информацията се разпространява бързо. Трябва да продължим да доказваме качеството на нашите продукти и надеждността на нашите услуги.
Като доставчик, ние разбираме колко е важно да поддържаме добри отношения с нашите партньори като Лорън Кинг. Вярваме, че като работим заедно, можем да преодолеем това противоречие и да изградим по-силна, по-надеждна марка на пазара. Ние се ангажираме да предоставяме продукти и услуги с най-високо качество и се надяваме, че Лорън Кинг споделя същата визия.
Ако се интересувате от нашите синтеровани каменни материали, вклНов Volakas White,Черна Маркина, иАрмани светло сиво, ви каним да се свържете с нас за допълнителна информация и да обсъдим потенциални възможности за доставка. Ние сме повече от готови да работим с вас, за да гарантираме, че получавате най-добрите продукти за вашите проекти.
Референции
- Индустриални доклади относно качеството на продукта от синтерован камък и проблеми с монтажа
- Вътрешни фирмени записи за тестване и разследване на продукти
- Данни за отзиви и оплаквания на клиенти